CentOS で OTRS を構築する

サポート窓口はだいたい今回取り扱うようなチケットシステムが組み込まれてることが多いです。Web担当 神凪です。
チケット化し、対応履歴を事細かに記録することで、関連履歴、事象を一気に保存し、似たような事例をまとめて管理することができるようになります。こうすることで似たような問い合わせを受けた時の対応が容易になったり、技術引継ぎもやりやすくなったりとメリットが結構多いのです。
反面、入力・記録に時間がかかったりします。でもこれはメリット受益するなら無視できるレベルですね。
さて今回そんなチケットシステムからオープンソースで展開されている OTRS を構築してみようと思います。

OTRSとは?

いつもであればすぐ構築に入るところですが、NCEでも主要エリアでもあり、また「何よそれ」が多いのでちょっと説明を。

OTRS とは、Open-source Ticket Request Systemの略で対応履歴をすべてチケット単位で管理するシステムを構築します。
推測レベルですけれども、チケット番号とか受付番号とか発行する企業さんはだいたいこの手のチケットシステムを使ってると思いますよ。 OTRS であるかは別にして。

話戻して OTRS ですが、ITILのインシデント管理、問題管理、変更管理等、主要部分は抑えてくれています。これにより担当者がITILを気にすることなく実はITIL準拠してた、という状況になるわけです。いい感じ。

またZabbix等の監視システムと連携することもでき、何かあったら自動で連携する、なんてことも可能です。

そんな OTRS 、さっそく構築に入ってみましょう。
運用面は今後投稿していく予定です。

目標

  • OTRS システムを構築し、チケット管理システムを実現する。
  • メールシステムとの連携は今後行うこととし、今回は設定しない。

環境

  • CentOS7.4
  • LAMP環境
  • OTRS

準備

ちょっと前提が多いですが、Webサービスなので仕方ないですね。

手順

MariaDBの設定変更

現在のDBサーバ設定値では少し能力不足があります。
そのため設定を変更し、少し能力向上させておきます。

vi /etc/my.cnf.d/server.cnf

[mysqld]セクションに以下を追記します。

max_allowed_packet   = 20M
query_cache_size     = 32M
innodb_log_file_size = 256M

パケットサイズ、キャッシュサイズ、innoDBのログサイズをそれぞれ大きくする設定です。

尚、 OTRS はDBにおけるエンコードにてUTF8を指定しています。
設定されてない場合はこちらも設定しておきましょう。

OTRSインストーラのダウンロード

Download OTRS Open Source Help Desk Softwareページから、”OTRS Free Stable Releases”部分にあるRHEL7のインストーラをダウンロードします。

※ 2017年9月20日時点での最新版は「OTRS 5s Patch Level 23」です。

ダウンロード後、SCP等でサーバに転送しましょう。

OTRSパッケージのインストール

インストールはいつものyumですが、rpmファイルを指定するちょっと変則な形で使用します。

yum -y install --nogpgcheck otrs-5.0.23-01.noarch.rpm

依存の関係から、かなりの数のパッケージがインストールされます。

追加パッケージのインストール

依存関係はyumで解決してくれているのですが、追加で必要となるperlパッケージを追加します。

yum -y install mod_perl "perl(Text::CSV_XS)"

HTTPサーバの再起動

システム側のほとんどの準備が完了しました。
パッケージ再読み込みのために、念のため一度Apacheを再起動します。

systemctl restart httpd

OTRS daemon、cronjobの登録

OTRS 用のdaemonとcronjobを登録します。
作成用のシェルが用意されていますので、以下の通り実行してください。
このシェルは OTRS ユーザでの実行が必須となっています。 OTRS ユーザはrpmインストール時に作成されているはずですよ。

su - otrs
/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
/opt/otrs/bin/Cron.sh start
exit

OTRSの初期設定

この後はWebブラウザでの作業となります。
インストーラページ(http://hostname/otrs/installer.pl)にアクセスし、インストールを進めます。

OTRS 5s にようこそ

サポート連絡先が表示されます。「へー」とちょっとだけ記憶して[次へ]

ライセンス

ちゃんと読みましょう。ライセンスは大事。
確認したら[Accept license and continue]

データベース選択

インストール済みのMariaDBをデータベースとして使用します。
“MySQL”、”新規に OTRS データベースを作成する”を選択して[次へ]

Configure MySQL

MariaDBインストール時に指定しましたね。覚えていますか?
rootおよび対応するパスワードを入力して[データベース設定をチェック]

Configure MySQL

OTRS 用データベースユーザを作成する画面です。
基本的に人力でデータベースを操作することはないので初期のランダムパスワードでも問題ないですよ。

好みに合わせてチョコチョコと書き換えて[次へ]

データベース作成

ここまでちゃんと設定されていれば”データベース 設定成功”と表示されるはずです。
そうならない場合は何かが違うはず。

設定成功を確認して[次へ]

システム設定

OTRS を使用するための本格的な設定がここからです。

システムのFQDN、つまり OTRS サーバのURL。
管理者メールアドレス。
組織名。
この3つは最低限設定しましょう。

他の項目は好みで変更してください。入力が終わったら[次へ]

メール設定

メール設定画面です、が、初めの”目標”にも書いた通り、今回はメール連携は行いません。[この手順をとばす]です。

終了しました

お疲れ様でした、 OTRS の設定が完了です。

スタートページにブラウザでアクセスしましょう。ログイン画面になるはずです。
尚、ログイン画面ではここで表示されているパスワードを使用します。どこかにメモしておきましょう。

OTRSにログインする

よくあるログイン画面です。ユーザー名とパスワードを入力して[ログイン]してください。

OTRSダッシュボード

が、見えるはずです。これでインストール完了!

終わりに

お疲れ様でした、と言いたいところですが、チケットシステムはこれから本番。
正しく運用、多数の情報が登録されてこそのチケットシステムです。

尚、今回のOTRSですが、CloudGarageのDev Assist Program協力のもと、NCEでSandbox、実験場を作成しています。
興味があればログインしてどんなシステムか見てくださいね

 Sandboxサイト:http://sandbox.netcircus.jp/
   OTRS 担当者用ID: test
   OTRS 担当者用PW: test-password

情報はしっかり、育てていきましょう。

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